三日坊主のボウズ

【問い】

（誰のために？）2次会KINGために

（何のために？）リッツ・カールトンのように人を感動させるサービスが提供できる会社にするために

【答えを導き出すためのヒント】

・“紳士淑女であるお客様にお仕えする私たちも紳士淑女である”

・お客様と同じ目線で、同じ感性で。

・お褒めの言葉は口頭ではなく、メモに一言書いてもらう。

・感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。サービスは科学なのだから。」（初代社長シュルツィ）

・人種、文化の壁を超えて同じ結果を出すためにもマニュアルは必要。

・単純な作業も明確な目標やビジョンが加わると自分の感性を発揮できる仕事になる。

・従業員にとって企業のビジョンとはジグソーパズルの完成図のようなものである。

→つまり、完成図が分かっていれば、そのピースの役割が分かってくる。

・技術・スキル＜パーソナリティー

・一人2,000ドルの決済権（エンパワーメント）

・クレド=信条（経営理念やサービス哲学が全て凝縮されたもの）

【答え】

お客様を感動させるようなサービスを提供するためには、お客様と従業員が同じ目線で、同じ感性を持っていること。

そして、更に、従業員同士が同じ感性で同じ目的のために個々の能力を発揮して協力し合うこと。

そのためには、お客様に仕える紳士淑女として、日々、芸術や文化に触れ感性を磨くよう習慣づけることである。

企業としては、そういう人材を採用することがポイントであるが、そのためには技や術スキルよりもパーソナリティーに重きをおいて採用すること重要である。